Het belang van goede ondersteuning voor een bedrijf
Als klantvriendelijk bedrijf weet je als geen ander dat het aanbod van goede ondersteuning van groot belang is. Dit geldt voor zowel externe klanten als interne klanten, zoals werknemers en externe leveranciers. Goede ondersteuning draagt bij aan de kwaliteit van de dienstverlening, klantervaring en bedrijfsresultaten. Dit artikel gaat over het belang van goede ondersteuning en hoe je dit als bedrijf effectief kunt organiseren.
Wat is ondersteuning?
Laten we beginnen bij het begin: wat wordt er verstaan onder ondersteuning? Ondersteuning is het bieden van hulp en ondersteuning aan klanten en werknemers bij problemen, vragen of klachten. Het doel van ondersteuning is om ervoor te zorgen dat de klant of werknemer tevreden is én blijft. Door een snelle en adequate oplossing bieden, het luisteren naar de klant en communiceren op klantvriendelijke wijze, draag je bij een positieve ervaring.
De voordelen van goede ondersteuning
Het aanbod van goede ondersteuning heeft verschillende voordelen. We zetten de belangrijkste op een rijtje:
1. Klantevredenheid en -binding
Door goede ondersteuning te bieden, zorg je er als bedrijf voor dat klanten tevreden zijn. Hierdoor is de kans groter dat ze terugkomen en jouw bedrijf wordt aanbevolen door anderen. Goede ondersteuning kan de reputatie van uw bedrijf dus positief beïnvloeden.
2. Kostenbesparing
Als bedrijf kan goede ondersteuning bijdragen aan kostenbesparing. Doordat klachten en problemen efficiënt en effectief worden opgelost, wordt voorkomen dat deze blijven hangen en uitmonden in hogere kosten. Ook kan goede ondersteuning er voor zorgen dat klanten minder snel reageren op een klacht in te dienen. Hierdoor bespaar je kosten op de behandeling van klachten of geschillen.
3. Medewerkerstevredenheid
Goede ondersteuning hoeft zich niet alleen te richten op externe klanten. Ook bij een interne helpdesk of supportafdeling kunnen medewerkers terecht met vragen, opmerkingen en problemen. Door als bedrijf te investeren in goede ondersteuning voor medewerkers, draag je bij aan hun werkgeluk. Dit kan leiden tot hogere productiviteit en minder ziekteverzuim.
4. Kwaliteit
Door goede ondersteuning te bieden, draag je bij aan de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten worden sneller ondergedompeld en opgelost, wat de kwaliteit van het product of de dienst verandert. Verder kun je door middel van goede ondersteuning feedback verzamelen en daarmee de producten of diensten van jouw bedrijf verder verbeteren.
Ondersteuning organiseren
Maar hoe organiseer je nu goede ondersteuning? Geen enkel bedrijf is natuurlijk gelijk, maar er zijn wel een aantal tips die ervoor zorgen dat elk bedrijf zou kunnen werken.
1. Bepaal welke vormen van ondersteuning je wilt aanbieden
Er zijn verschillende vormen van ondersteuning die je zou kunnen bieden. Zo kun je denken aan telefonisch contact, e-mail, een chatfunctie, social media of selfservice. Bepaal welke vormen van ondersteuning passen bij jouw bedrijf en doelgroep(en). Een chatfunctie van sociale media zou bijvoorbeeld vooral geschikt kunnen zijn voor jonge doelgroepen.
2. Zorg voor een centraal contactpunt
Zorg ervoor dat klanten en medewerkers terecht kunnen op een centraal contactpunt. Of dit nu telefonisch is of via e-mail, het is belangrijk dat er één plek is waar alle vragen en klachten worden opgelost.
3. Investeer in goed opgeleide medewerkers
Goede ondersteuning begint bij goed opgeleide medewerkers. Zorg ervoor dat uw klanten de juiste kennis en vaardigheden krijgen om en medewerkers op de juiste manier te woord te staan en problemen op te lossen.
4. Stel duidelijke richtlijnen op
Het is belangrijk om duidelijke richtlijnen op te stellen voor het afhandelen van vragen en klachten. Zorg ervoor dat medewerkers deze richtlijnen kennen en naleven. Veroorzaakt er gebeurtenissen in de manier waarop vragen en klachten worden behandeld.
5. Maak gebruik van feedback
Het kan helpen om feedback te verzamelen van klanten en medewerkers. Zo kom je erachter wat er goed gaat en wat er beter kan. Op basis hiervan kun je jouw ondersteuning nog verder optimaliseren.
Conclusie
Goede ondersteuning is van groot belang voor een klantvriendelijk bedrijf. Het aanbod van goede kostenondersteuning draagt bij aan klanttevredenheid,besparing, medewerkerstevredenheid en kwaliteit. Om goede ondersteuning te organiseren is het belangrijk om te bepalen welke vormen van ondersteuning u wilt aanbieden, zorgen voor een centraal contactpunt, te investeren in goed opgeleide medewerkers, duidelijke richtlijnen voor het stellen en gebruiken van feedback.